Les gentils gagnent toujours à la fin. Tani, ex-employée d’Apple Store, révèle sur TikTok que chaque membre de son équipe avait la possibilité de « récompenser » les clients « vraiment géniaux » avec des réparations et des remplacements de produits gracieux.

Dans la vidéo, Tani explique avoir beaucoup vu ce programme « Surprise and delight » (« surprendre et faire plaisir ») à l’œuvre, par exemple pour dépanner gratuitement des utilisateurs sympas dont les iPhone étaient tombés à l’eau par accident. Les employés avaient un nombre spécifique d’instances dans lesquelles il était possible de faire ce genre de cadeau.

Renseignements pris auprès de quelques contacts de ce côté-ci de l’Atlantique, ce programme n’est pas une affabulation mais son application semble varier d’une boutique à l’autre. L’un nous a indiqué qu’il n’était plus vraiment en vigueur depuis plusieurs années, un autre nous a donné plus de détails sur quelques-unes des solutions dont disposent les Apple Store.

D’abord, la portée de ce « Surprise and delight » est assez limitée et elle dépend de ce que le store a en stock. Lorsque vous allez chez IKEA vous pouvez obtenir gracieusement une petite pièce que vous avez cassée ou qui a été égarée. Même chose semble-t-il avec certaines boutiques Apple qui pourront dépanner occasionnellement un client : « Il s’agit des accessoires, câbles, alimentations que l’on récupère des modèles utilisés en démo. Le cas le plus courant c’est le “duck head”, le petit adaptateur détachable sur les adaptateurs secteur. Mais c’est parfois une pointe de Pencil, ou un câble d’alimentation d’iMac ».

Cependant, il y a un caractère exceptionnel dans ces coups de main, il n’y a pas de consignes écrites et les Apple Store ne sont pas des distributeurs automatiques, c’est au cas par cas. Mais admettons que vous vous trouviez dans l’embarras, s’il est possible de vous dépanner, votre interlocuteur s’y efforcera. Un sourire du client n’est pas obligatoire mais c’est toujours apprécié des employés…

Deux autres options existent pour satisfaire un client. L’une est baptisée « POS à 0 » (Point of Sale), elle consiste en une réduction sur une réparation, qui peut être partielle ou intégrale. C’est une décision exceptionnelle, prise lorsque la boutique est en faute (mettons que la réparation précédente ait été mal faite, qu’un dossier ait été mal géré…). Chaque magasin a une marge de manœuvre dans son chiffre d’affaires pour en accorder.

La seconde est celle du « retour boîte ouverte ». Vous venez d’acheter un produit mais quelque chose cloche avec le matériel ou ses accessoires. Le Store va ouvrir une boite dans son stock de produits en vente pour y récupérer l’élément qui fait défaut et vous le donner en échange de l’autre. C’est toutefois assez rare, cela arrive lorsqu’il y a des trous dans le stock de pièces de rechange et c’est à la condition que l’appareil ait été acheté très récemment et en Apple Store.