Apple fait à ses clients une fleur en assurant la réparation de ses produits : « Chaque année depuis 2009, les coûts des services de réparation dépassent les revenus générés par ces réparations », a expliqué Kyle Andeer, vice-président en charge des questions juridiques chez Apple, en réponse au comité de la magistrature de la Chambre des représentants américains (lire aussi : Apple défend l’impossibilité de changer les apps par défaut dans iOS). Le questionnaire, qui vise plus largement les questions de concurrence, s’intéressait en partie aux conditions de réparation des appareils du constructeur.
Le vice-président reprend le discours officiel, qui consiste à dire que les réparations doivent être effectuées par Apple ou un technicien agréé afin d’assurer la fiabilité de l’appareil et la sécurité de l’utilisateur. « Les réparations réalisées par des techniciens non certifiés sont susceptibles de ne pas suivre les procédures de sécurité et de réparation, ce qui peut avoir comme conséquence une malfonction, des problèmes de qualité ou de sécurité ».
Apple multiplie les centres de réparations : l’an dernier, 1 000 Best Buy sont devenus des Apple Authorized Service Providers ; cet été, Apple a lancé un programme en direction des réparateurs indépendants qui pourront obtenir des pièces de rechange et des manuels pour les iPhone hors garantie. Et le constructeur n’empêche personne de faire réparer un de ses produits ailleurs que dans le réseau certifié, souligne le VP… même si la Pomme ne se prive pas de leur mettre des bâtons dans les roues, comme avec le bouton d’accueil des iPhone 7, ou encore ce « verrou » sur les batteries tierces.
Si Apple fait montre d’une certaine souplesse concernant les réparations de produits qui ont déjà fait l’objet d’un changement de composant non certifié, le constructeur peut s’interdire une prise en charge en fonction des critères suivants : le remplacement d’un composant comme la carte-mère ou le châssis par une pièce non-agréée ; quand l’appareil a été démonté à tel point que des outils spéciaux sont indispensables pour le remonter ; quand un composant d’origine a été remplacé par un composant contrefait ; quand le coût de la réparation est plus élevé pour l’utilisateur que le remplacement pur et simple de l’appareil ; quand il manque des composants dans l’appareil ; ou encore lorsque le produit a été intentionnellement altéré pour tromper Apple (lire Apple réagit face à l’arnaque des batteries d’iPhone soi-disant gonflées).
Il confirme également que les Apple Store et les centres agréés peuvent réaliser les mêmes opérations de réparation, mais pour les cas plus compliqués, l’appareil peut être envoyé dans un Repair Center. Si le constructeur s’est un peu ouvert au droit à la réparation, en revanche il n’est pas question de permettre aux particuliers d’ouvrir et de remplacer par eux mêmes des composants. « Les réparations effectuées par des particuliers, qui sont généralement des techniciens non formés, augmentent la probabilité que les réparations ne suivent pas les procédures [standard] », expose le dirigeant.